Estratégias de retenção de clientes para expandir seus negócios – Parte 1

O que é melhor do que adquirir um novo cliente?

Parece uma pergunta complicada, mas a resposta não é “adquirir dois clientes”. Na verdade, a resposta é reter um cliente já existente.

Embora exista um certo fascínio em capturar novos clientes, manter os clientes retornando resultará continuamente em um maior ROI – e custa entre 5 a 25X menos.

Mas como você cria uma estratégia de retenção de clientes que
mantém seus clientes atuais engajados e felizes?

Analisamos nove estratégias de retenção de clientes que as maiores marcas estão usando atualmente para aumentar a retenção. Estes são elementos de qualquer equipe de sucesso do cliente ou profissional de marketing que possa fazer e testar hoje:

Receber feedback

É difícil melhorar seus negócios se você não souber como seus clientes se sentem sobre isso. Você precisa de um processo para obter feedback do cliente e compartilhar essas informações com o resto da sua organização. É aqui que um ciclo de feedback do cliente fornece um sistema para coletar, analisar e distribuir análises de clientes.

Existem algumas maneiras de coletar feedback dos clientes. A maneira mais comum é com uma pesquisa como o Net Promoter Score®, ou você pode pedir aos clientes para participar de testes e grupos de foco do usuário. O uso regular de alguns desses métodos
deve fornecer à sua equipe um feedback amplo e relevante.

Uma vez reunidos, você deve analisar os resultados da pesquisa procurando tendências no comportamento do cliente e áreas para aprimorar a experiência do usuário. Em seguida, compartilhe essas informações com as equipes que mais se beneficiarão.

Por exemplo, envie análises de produtos a engenheiros e equipes de desenvolvimento para que eles possam solucionar falhas em seu design. Usando esse sistema, sua empresa pode lidar com críticas com eficiência e melhorar a experiência do cliente.

Dê-lhes um calendário

Mesmo que seus clientes não estejam obtendo feedback, sua equipe deve ser proativa com a comunicação. Se os clientes não interagirem com a sua marca há algum tempo, você deve contatá-los e restabelecer seu relacionamento. Considere adotar um calendário de comunicação para gerenciar os compromissos com os clientes e criar oportunidades para fazer upsell e vendas cruzadas.

Um calendário de comunicação é um gráfico que acompanha a comunicação do cliente. Ele informa a última vez que um cliente entrou em contato e o alerta quando clientes existentes não interagiram com sua marca. Isso facilita o lançamento de ofertas promocionais e recursos proativos de atendimento ao cliente que removem barreiras antes que os clientes saibam que estão lá. Por exemplo, se a assinatura de um cliente estiver configurada para expirar, você poderá enviar um e-mail informando que eles precisam renovar sua conta.

Integração completa

A integração é uma função de sucesso do cliente que ensina novos clientes a usar seu produto ou serviço. Em vez de aprender por conta própria, os clientes são ensinados por um representante da empresa que personaliza o treinamento de acordo com suas necessidades. Dessa forma, os clientes não apenas economizam tempo, mas também entendem como o produto pode ajudá-los a alcançar objetivos.

O onboarding (integração) é uma ferramenta eficaz de retenção de clientes, pois evita a deserção. Quando os usuários trabalham com seu produto pela primeira vez, eles podem ficar frustrados se não entenderem como usá-lo. Os clientes têm prazos e não podem gastar tempo aprendendo a dominar seu produto. A integração garante que os clientes saibam como utilizar seus produtos ou serviços para que possam concluir seus objetivos a tempo.

Esta é a primeira parte do nosso post de duas partes sobre retenção de clientes. Lembre-se de nutrir clientes antigos e mantê-los leais aos negócios é tão importante quanto adquirir novos clientes. Leia a segunda parte aqui.

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